La asertividad es un arte y más cuando se trata de gestionar conflictos desde la marca personal. Y más aún cuando la marca personal es personal de verdad. Pero ¡ay!, ¿puedes ser asertivo cuando pintan bastos? ¿Te toca a ti serlo cuando el otro no hace su parte?
Hubo un tiempo en que el eslogan era «el cliente siempre tiene la razón», a lo que alguien que estaba bastante despierto ese día añadió: «No siempre; si es inteligente, sabe que no siempre la tiene».
La cuestión es cómo discriminar: su palabra contra la tuya.
Un cliente difícil: ¿cómo gestionar las diferencias?
Tienes algún cliente con el que te cuesta entenderte: está claro que os habéis debido criar en universos paralelos y que Rupert Sheldrake no estaba allí para poner orden. O tienes un cliente que no sabe decir no y te marea pidiéndote mil detalles: cómo esto y cómo lo otro. Y «pa na».
Yo me dedico a la corrección de textos (¡ah, que no lo sabías!) y a veces, queridas mías, me tocan clientes antiasertivos. A veces es cuestión de que la persona quiere, honestamente, disponer de toda la información antes de decidirse, pero otras… Otras, quizá busca forcejear, como hacen los niños, ver cómo respondes llevada a un cierto límite.
Qué bien vendría un árbitro en esas ocasiones en que toca gestionar un conflicto, ¿eh?.
Lo difícil es descubrir qué hay detrás de lo que parecen excusas del tipo…
- «Me ha surgido un imprevisto y no he podido avisarte». (Y esto es siempre).
- «Se me ha quedado colgado el ordenador». (Tercera vez en una semana).
- «Me he quedado sin batería; quedé en llamarte pero…».
- «Tu email nunca llegó (o su versión: debió llegar a la bandeja de spam y…)».
- «Es que Fulanita es mucho más barata que tú (quizá porque no le cobra IVA, que eso no lo confesará)».
- «No me salen las cuentas: me cobras catorce palabras de más».
Ya hace tiempo de esto, pero tuve un cliente al que le acontecieron varias muertes seguidas y alguna duplicada. Ahí es cuando puedes decir sin más contemplaciones: «A mí sí que me ha surgido un imprevisto que me ha puesto la vida patas arriba; vamos a tener que dejarlo aquí».
Gestionar conflictos desde la marca personal: Lo más típico
… y lo primero que notas cuando son la quinta o la sexta es esto: se te carga el hígado y te sobrevienen unas ganas locas de estrangular a alguien; aparte de otras minucias orgánicas asociadas, porque cuando baila la rabia, dentro se monta una coreografía estupenda. Quédate con eso porque importa.
Intereses y valores personales distintos y falta de recursos emocionales son ingredientes para la elaboración de suculentos conflictos interpersonales. Ojo, si tienes una marca personal. Clic para tuitearLo más operativo sería ser honesta y decirle: «Parece que esto no fluye, que no estamos ganando ambos como nos gustaría; o no estoy ganando yo porque me está llevando un tiempo que no me compensa». Y aflojar. Aunque no tengas trabajo en ese momento; porque puede que, además de no tenerlo, te lleves por delante algo que no te interesa.
Un elemento clave para trabajar con alguien es la confianza: si no eres capaz de crear un clima que la garantice, apaga y vámonos. Porque te corresponde a ti crear ese clima; eres tú quien oferta el servicio. Y puedes no querer si ves que las señales están en ámbar y parpadean. Porque igual que tu cliente te ha escogido a ti, igual derecho te asiste de escogerlo a él.
Por suerte para mí, no me he visto en bretes imposibles. Sé de compañeras que han llegado a tener que echar mano del proceso monitorio. No es mi caso, que de algún que otro sofocón no ha pasado.
Cómo afecta la gestión de conflictos a tu marca personal
El conflicto aparece cuando falla la comunicación. He tenido pocos casos así, pero no estoy libre y me interesa el tema.
Muy estético, muy buenas maneras y todo lo que tú quieras, pero no se están entendiendo. Los delata el color, predominantemente oscuro, y el montón de palabras que se agolpan en el fondo. El conflicto está servido.
Querido cliente mío que a lo mejor has llegado hasta aquí y me estás leyendo: no eres tú, no se trata de ti. Aunque tome algunas frases que hemos podido intercambiar, sabes que la sangre nunca llegó al río; que nos amamos y seguimos amándonos. Que somos, además de gente civilizada, gente con la que da gusto tratar.
Porque hay una cosa cierta: de otro modo, la sangre siempre está dispuesta a avanzar por ese mínimo resquicio propiciatorio.
Si te encuentras con una persona que no es capaz de autogestionarse en sus mínimos, ¡huye!, aunque te hayas remangado ya. O acabará repercutiendo, si no en tu marca personal, en ti. Elige bien a tus clientes, a tus aliados, a quienes no dudas en hacerles un favor.
La gestión de conflictos es todo un arte y, cuando tienes una marca personal, se convierte en arte al cuadrado con exponentes de desafío. Clic para tuitearCuesta mucho levantar una marca. Mi recomendación es que, aunque se te suba el cabreo hasta las meninges, mantengas un tono moderado: firme pero cortés. Siempre. Si el otro lado no lo hace, es problema del otro lado. Que no te pille ahí. Para el desahogo, están los amigos y las almohadas.
Ese punto crítico en la gestión de conflictos
Hay quien tiene un enfado fácil o un pronto irreprimible. Y no es ni malo ni bueno, sino todo lo contrario. Ojo, ¿es el caso de tu cliente? Si es el caso de tu cliente, ¿hasta dónde quieres involucrarte?
No entro en asuntos de empresa ni en los CRM (customer relationship management) porque se sale de mi jurisdicción —metafóricamente hablando, quiero decir, porque soy autónoma—. Además, esto es como las habas en las casas: en todas se cuecen, pero en cada una a su manera. Dicho de otro modo: cada empresa es un mundo con sus propios estilos de gestión de relaciones con sus clientes.
En tu caso, autónoma mía, depende de lo que se te juegue. Pero voy a intentar concretar un poco más para que no digas que no me mojo.
De pronto hay pareceres distintos, tipo:
«Te pedí un prólogo y me has escrito un epílogo».
«Yo quería una entradilla personal, íntima, y eso que me mandas parece sacado del ¡Hola!».
«La biografía no tiene mi voz».
«Me has cambiado el estilo».
No es grave; cada punto se puede rastrear y ver qué dijo quién o qué pidió, cómo lo pidió y con qué criterio. O con qué fantasía. A veces, solo se trata de ponerse de acuerdo en qué significan las palabras (¡uf!). Tú sabes que a una biografía le conviene un tono impersonal o que una sugerencia no le cambia el estilo a nadie.
Tu cliente no tiene por qué saberlo.
Mi punto de vista acerca de la gestión de conflictos desde la marca personal
Tu obligación es explicarlo todo. Evitar, en lo posible, que la imaginación rellene lo que no está explicitado.
Aun así, hay quien se engaña y ni siquiera sabe que se está engañando. A veces, la falta de recursos emocionales hace que la persona se esconda en un rol: puede que haga de víctima vapuleada por la vida y pretenda que tú tienes algo que ver; o que te maree, como si tú, que eres su correctora, fueras además la encargada de resolverle las tramas de su novela; o de dar consistencia a tal o cual texto divulgativo.
Ni se ha leído el contrato. Desde el inicio pensó que el mejor modo de resolver diferencias es a gorrazos. Sírvanse ustedes ración y media de conflicto.
Puede que ni siquiera se haya leído el contrato.
Si el mejor sitio para esconder un cadáver es la segunda página de Google, para esconderse uno de sí mismo, nada mejor que un personaje que lo suplante. Lo malo es cuando la persona queda fagocitada por él; y te arrastra a ti.
La actitud es de me apego a mi verdad, no la suelto ni pienso ponerme en tu lugar; no esperes que reflexione. Te está regalando el escenario perfecto para aprender a gestionar conflictos desde tu marca personal.
Si te digo que puedes no caerte en gracia —ni hay feeling ni se lo espera— porque tu frecuencia vibratoria es distinta de la suya, no me estoy poniendo mística. Llámalo como quieras, pero pasa cuando la música de la conversación disuena. Más te vale contar con recursos, leer las señales; suele haberlas. Bastantes dificultades conlleva la construcción de una marca personal como para añadir más.
¿Cómo actuar en estos casos?
Previniendo. Y es toda una oportunidad para ser impecable; y asertiva, que decíamos al principio.
Un asunto cuyo origen está en la forma en que nos comunicamos
Dice Enric Lladó en este vídeo que nos comunicamos en dos niveles a un tiempo: el del qué y el del cómo.
En síntesis: en el nivel del qué explicitamos el problema y la solución; en el nivel del cómo, se deslizan dos aspectos: cómo me siento y qué pienso de ti. En el primero estamos de manera consciente, en el segundo no. En el segundo disparamos: si tú me das un cómo determinado, el mío será igual o, si acaso, un poco mayor. Y se desata el incendio.
Se requiere un gran autodominio para que no arda Troya: las escaladas hacia arriba se desencadenan a velocidad de vértigo. El auténtico motivo de la discusión hasta puede quedar suplantado por ese sentimiento que lo empaña todo. Como dice Enric, «si me has hecho una, me debes una».
Mucho mejor. Las medidas de gestión de conflictos van proponiendo un panorama mucho más claro. Ni punto de comparación.
Escalar hacia abajo y que la cosa decrezca en pasión exige maestría.
Cinco medidas de urgencia para gestionar conflictos desde la marca personal
- Escucha lo que tiene que decirte. A veces, solo hay un malentendido de por medio.
- Si la cosa se sale de madre, no pierdas tu sitio. La otra parte ha podido perder el suyo: que no te contagie. Puede tener un secuestro amigdalítico, pero si te enreda, ya sois dos las partes secuestradas. Desde ahí, poco o nada se puede hacer.
- Anticípate: envía un contrato que explique qué puede esperar de ti; qué es una corrección de estilo y qué una ortotipográfica (si eres corrector profesional, claro). Cuéntale que la corrección de estilo no implica una reescritura. Que si en la corrección ortotipográfica se te escapa una errata, no es razón para regateos en el precio. Que cuando tienes ofertas, las anuncias; si no, es que no.
- Si no vas a poder cumplir con los plazos de entrega, avisa con tiempo. Puede darse la circunstancia de que el cliente necesite el texto para enviarlo a tal o cual concurso (no te digo si es una tesis; ¡que no te pase nada!): asegura los márgenes con que cuentas y especifica las fechas de las revisiones en el contrato.
- Ayúdale a ver. Con esos secuestros emocionales porque no nos salen los planes, nos ponemos muy obtusos. Paciencia, colega. Paciencia a espuertas.
Tres medidas más de propina para gestionar conflictos desde la marca personal
- Tira de correos. Las palabras se las lleva el viento y lo escrito siempre se puede rescatar.
- Evita ambigüedades y sé todo lo clara que puedas. Cuanto menos espacio a interpretaciones, mejor.
- Es muy chulo conocerse las voces y acercar posiciones desde ahí, pero para solventar diferencias… no te confíes solo a las llamadas.
Ni pasiva ni agresiva: eso es, en definitiva, ser asertiva. Todo un arte, como decíamos.
