Redactar una queja tiene su aquel, más si se trata de hacerlo por Internet. Te la han jugado, tu hígado está inflamado de bilis y tus suprarrenales achican cortisol a destajo: el veneno está servido; riesgo de que el escenario emborronado no permita dar con el asesino y, encima, te añada problemas.
Igual que la estructura en una construcción, también una queja tiene su esqueleto; de lo contrario, será un conjunto de frases con dudoso valor y menor efectividad.
Las estructuras nacen de la cohesión entre partes. Cada una ocupa un lugar específico y entre todas mantienen el edificio en pie. Si los hierros del forjado asoman por el entarimado, algo falla; si decimos lo último lo primero, igual.
Cómo no redactar una queja
Leo en la edición de 1997 de El dardo en la palabra, de Lázaro Carreter, que «la agresividad se considera a menudo como importante síntoma de desequilibrio e inadaptación del ser a su medio». No voy a entrar en por qué hemos adoptado agresivo con la connotación de fiero y hostil, cuando aggressive es: «caracterizado por una gran energía, ambición o iniciativa».
A lo que voy es: nada de insultos, nada de agresividad. Hijos de puta, cabrones, ladrones, sinvergüenzas y similares quedan fuera. Puedes gritarlos mientras conduces, pero no exhibirlos en una queja.
Esto va genial para rebajar el cortisol.
También para reclamar hay procedimientos. Consumer tiene una relación detallada.
Lo que yo pretendo es ayudarte cuando la relación con quien te ha fallado no ha tenido lugar en una tienda física o no existen hojas de atajo.
Imaginando un supuesto
- Has encargado a una empresa la elaboración de tu página web.
- Te regalan palabras amables y entusiastas, promesas calurosas, ofrecimientos y un trato muy cordial.
- Tras el primer pago, recibes algunos aperitivos, tal como estaba previsto. La cosa marcha.
- Haces un segundo pago, aunque a cambio recibes menos de lo acordado y con cierto retraso.
- Te incomodas. Llamas por teléfono. Obtienes buenas palabras que apelan a tu comprensión y nuevas promesas.
- Lo que recibes no es lo prometido. Los decibelios de tu molestia suben.
- Llamas de nuevo. Llamar empieza a ser una pesadilla: no responden, comunican, el responsable no está y cada vez te atiende alguien distinto. En cada llamada te hacen esperar como si se tratase de una compañía de teléfonos.
- Consigues contactar y, muy amablemente, te responden que debes hacer un tercer abono si es que vas en serio. Es como se pondrán a trabajar sin demoras.
- Eres un ingenuo. Pagas el pato, lo cocinas tú y, además, vas a poner la mesa.
- Un buen día, con la bilis subiéndote por el esófago porque te atienden mal y de forma nada profesional, decides escribirles: al menos tendrás un registro que podrás presentar como prueba, llegado el caso.
- Pero las ideas se te enredan y solo te salen palabras gruesas.
Cómo sí redactar una queja
Y te pones delante de la pantalla con la sangre envenenada y sin saber cómo ordenar tu escrito. ¿Redactar una queja sin ponerlo todo perdido?
- ¿Cómo te diriges a la empresa: queridos, aborrecibles, apreciados, innombrables?
- ¿Cómo estructuras tus ideas?
- ¿Mejor entrar en pormenores o mejor no?
En Internet hay muchas cartas tipo que te pueden servir, todas muy formales. En función de cómo sea la empresa y del trato que hayas tenido, puedes relajar un poco la rigidez. Como recomendación general, y por amarga que haya sido tu experiencia:
- Nada de tacos (insisto).
- Escribe con la cabeza fría (y si la tienes caliente, que no interfiera; desdóblate).
- Utiliza las palabras justas (justas = si eliminases una, el texto no se entendería).
También funciona para lo del cortisol y la adrenalina, pero has de impulsarte con fuerza. Y gritar; con toda la capacidad de tus pulmones.
Redacción de una queja en condiciones
Escríbela en un editor de texto, tipo Word. Arriba, a la izquierda, anota tus datos. A la derecha, un par de espacios más abajo, los datos de la empresa (en negrita). Debajo, el nombre de tu interlocutor, si lo conoces:
Empresa Tal
A la atención de Fulano
Dirección
Distrito postal y ciudad
Provincia
Un par de espacios por debajo, a la derecha, localidad y fecha en la que escribes. Así:
Madrid, 18 de abril de 2018
Si el trato ha sido con gente joven y con varias personas, podrías poner:
Equipo de Tal (y si no conoces los nombres, buenos días o buenas tardes también valdría):
El día 14 de diciembre os encargué el montaje de mi página web.
El acuerdo fue que previo pago de X euros recibiría tres propuestas. Fue así hasta que hice el segundo pago: el compromiso de responderme en 48 horas con el avance de la propuesta escogida no se cumplió.
Os lo reclamé por teléfono. Os disculpasteis y me pedisteis dos días más de plazo.
Después de siete días, no dos, recibo un boceto que no es un avance de la propuesta.
Os he llamado cincuenta veces en una semana y solo he recibido excusas. Fulano de Tal, mi interlocutor, se ha puesto al teléfono una única vez.
No pienso seguir así. Si en el plazo de cuarenta y ocho no he recibido el desarrollo, os reclamaré la totalidad de los pagos y daré por finalizado mi acuerdo con vosotros. No tengo que explicaros lo que esto significa.
Espero vuestras noticias.
Saludos,
Firma
Los detalles también importan
Después de «Saludos», «Atentamente» o cualquier otra fórmula corta de despedida, se pone coma. Son detalles que te pueden parecer nimios, pero tómalos en cuenta. Los detalles siempre han marcado la diferencia y lo cortés no quita lo valiente.
Que nadie rompa tu dignidad ni permitas que te robe el autocontrol. Ni siquiera el hecho de redactar una queja. Ni siquiera la queja en sí. Clic para tuitearDebería quedarte algo parecido a esto:
En color, la mancha del texto.
Es mejor que redactes la queja y la adjuntes en un e-mail cuyo asunto diga: Reclamación. Así tendrás a salvo el documento por si necesitaras presentarlo en un contexto formal (si la cosa fuera a mayores). En el cuerpo del mensaje, un escueto:
Buenos días: os remito al documento adjunto.
Saludos,
Firma
Nada como hacer las cosas de forma serena y equilibrada, incluso redactar una queja así es posible (y deseable).
Y para saber más sobre estructuras, puedes visitar este enlace.
La otra opción es esta.
No es este un espacio de crecimiento personal, pero como sostengo que todo está relacionado…
Propina 1
Esto del autocontrol tiene su razón de ser: si no mandas tú en tu casa, o lo que es igual, si no pones a raya tu tensión, va a ser ella la que mande en ti y te descacharre.
Entonces tendrás dos perjuicios: la puñeta que te hicieron y una úlcera en camino. No parece muy inteligente; mejor que el enemigo no sepa que tu úlcera se gestó gracias a él porque, entonces, mira quién se lleva, en contrapartida, doble ganancia.
Propina 2
En cambio:
1.º): ocuparte de tu cabreo por la vía de liquidar hormonas que enredan, y 2.º): redactar una queja en la que expreses con serenidad qué reclamas, puede conducirte a conseguir lo que quieres y que tu salud no se resienta en el intento.
Pinta mejor, ¿no?
Eso, y que lo cortés no quita lo valiente.
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