A veces pasa: la correctora se ve en la disyuntiva de hacer más de lo que pide el cliente… o no hacer.
Si en cualquier relación hay momentos de tensión, entre correctora y cliente no iba a ser menos; y no es algo que acostumbremos a verbalizar fuera de las bambalinas.
A pesar de que no lo hacemos, influye sobremanera —y de forma decisiva— en la calidad del trabajo. También lo hace en la sostenibilidad del propio desempeño y en la salud de la relación a largo plazo.
Conviene resolver ese brete entre hacer lo que se nos pide (lo que se acordó mediante contrato o documento de confidencialidad) o rebasarlo. Y conviene hacerlo con criterio.
Vengo dispuesta a meterme en harina; a abrir ese melón, como se dice ahora. O sea, a considerar ventajas y riesgos.
Lo que pide el cliente que es… buen cliente
Este punto se vuelve particularmente complejo cuando se trata de un buen cliente: alguien que paga bien, que respeta los plazos, con el que mantenemos una comunicación fluida y un entendimiento sólido.
En casos así, además, suele aparecer un factor que complica aún más la ecuación: la empatía; ese impulso encaminado a querer devolver algo más, de aportar valor encaminado a cuidar la relación.
A primera vista, hacer más de lo que pide el cliente parece siempre positivo. Es un plus de excelencia, de compromiso y hasta de diferenciación. Eso sí, nos consta, tanto a ti como a mí, que no todo profesional lo hace; y tú y yo… ¿debemos?
En la práctica profesional, esta decisión tiene implicaciones variadas (tácticas, operativas y hasta de orden psicológico, me atrevería a decir).
El valor de superar expectativas
Desde luego, ir más allá de lo solicitado puede ser una herramienta muy poderosa de fidelización.
Cuando un cliente recibe algo inesperado —una mejora, una propuesta adicional, una solución más elegante o una anticipación de necesidades futuras— percibe que no está contratando un ejecutor, sino… ¿una especie de socio estratégico?
Esto cobra trascendencia cuando la competencia es alta, cuando diferenciarse en cuestiones estrictamente técnicas es difícil.
Esa milla extra puede convertirse en un factor determinante y, sin duda, fideliza. Tentador, ¿no?, sobre todo si ese cliente busca hacer carrera.
Además —te lo digo en voz baja—, en clientes de esos que llamo favoritos (cordiales, atentos a las fechas de pago y con quienes me comunico de manera fluida), el aporte añadido suele traducirse en volverlos casi amigos; es más, aunque no se rebase esa línea, tiende a desembocar en mayor volumen de trabajo. El cliente no solo viene una vez, sino que vuelve.
Superar las expectativas que trae también permite posicionarse como alguien indispensable. No se trata de una dependencia artificial, sino del valor que percibe la parte contratante, como decía Groucho Marx.
Hasta tal punto es así que puede reducir la sensibilidad al precio.
El riesgo de hacer más de lo que pide el cliente
Pero no todo es oro, sino que hay un riesgo importante en acabar haciendo más de manera sistemática, no pactada. Puede ocurrir que conducirse de ese modo acabe siendo habitual, sin redefinir nunca el alcance ni ajustar el precio.
¿Qué transmites en el subtexto? Toma nota: envías un mensaje equivocado y abres el camino a que la relación profesional quede tocada.
«¿Por qué?», preguntas mientras clavas tu pupila-más-que-negra en la mía ídem (que no somos Bécquer)?
Porque se distorsiona el mensaje; porque la relación entre correctora —o corrector— y su cliente se tuerce, se altera, se contamina. No es poca cosa.
De hacer más de lo que pide el cliente a coleccionar problemas
El primer problema es económico: el tiempo y los recursos que añades —agradecidos en el mejor de los casos— erosionan tu rentabilidad. Ni con clientes excelentes puedes sostener tu negocio sobre los pilares de un trabajo invisible.
El segundo problema es de expectativas: lo que empieza como un detalle tiene riesgo de convertirse en una norma implícita.
Ocurre que el cliente deja de percibir lo que recibe como un extra para pasar a asumirlo como parte del servicio contratado. Se añade un nuevo riesgo relacionado con las exigencias; una escalada —sutil o declarada— de mayores demandas.
Hay un tercer problema y tiene que ver con tu identidad como profesional: en lugar de ceñirte a lo contratado (ya sabes, la socorrida solicitud de ortotipografía y estilo), te conviertes en un solucionador de problemas (relativos, a menudo, al fondo, que tendrías que haber recibido niquelado por parte del autor).
Hacer o no hacer, he ahí la cuestión… peliaguda.
Añadiré otro apunte aquí: el cliente apasionado de lo suyo va haciendo un máster mientras dura la corrección. Esto puede desembocar en pesquisas extremas por evitar hasta repeticiones necesarias; algo similar a pecar de hipercorrección.
Como profesional, puedes verte cuestionado de continuo, además de que acabarás exhausto, con una sobrecarga impresionante y pérdida de foco.
Qué puedes hacer con la empatía que te sobra
Si no te sobrara (empatía, digo), no hablaríamos de esto ni tendría sentido este artículo.
La empatía es un factor central en esta historia. Si tienes una buena relación con tu cliente, es natural que quieras ayudar más; no te digo ya si ves que muestra un interés genuino.
Ahora bien, la empatía mal gestionada puede actuar en tu contra. No todo problema de tu cliente debe pasar a ser responsabilidad tuya. El hecho de que entiendas su situación no implica que te confundas con ella, que actúes como mentor y, encima, pongas la cama (metáfora, of course).
La clave está en diferenciar dos tipos de empatía: la estratégica y la reactiva.
No toda empatía es igual. A veces, haces un esfuerzo extra porque consideras que meterte aportará valor; otras, en cambio, puedes apreciar también que aportas valor, pero lo haces porque te cuesta decir que no.
Conviene distinguir una y otra para evitar lamentos posteriores. La primera suele responder a una decisión consciente; la segunda, a una reacción emocional que, si se repite con frecuencia, acabará perjudicándote de forma sistemática.
Cuándo sí y cuándo no hacer más de lo que pide el cliente
Una forma práctica de abordar este dilema es establecer un criterio claro:
- Sí ir más allá cuando el extra aporta valor claro, diferencial y sostenido, y fortalece la relación estratégica.
- No ir más allá cuando el esfuerzo suplementario crea una expectativa insostenible en el tiempo (un tiempo ni reconocido ni pagado).
Alguna vez puede que te excedas o que te hayas excedido ya. Solo se me ocurre decirte que hagas una buena lectura de cada solicitud, que tengas el freno de mano a tiro. Habla con tu cliente, plantea distintos escenarios y qué harás en cada caso.
Entre ambos extremos —si sí o si no— hay un espacio intermedio importante: el de la comunicación.
Muchas veces, la mejor respuesta no es hacer más o no hacerlo; muchas veces, lo práctico es proponerlo de manera formal: «Esto podría mejorarse si hacemos esto antes que esto otro o si estiramos los plazos» (de ser así, puedes simultanear otros encargos).
Desde luego, no va ni de hacerse el harakiri ni de ponerse arisco. Va de establecer el alcance del trabajo y de fijar los límites.
En relaciones sanas con buenos clientes, el extra no desaparece: se gestiona. Puede ser una opción que considerar para futuras ocasiones, incluso encaminada a negociar una mejora.
No se me ocurre otra forma de mantener el equilibrio entre generosidad, prurito profesional y balance económico (tener que cerrar el chiringuito o llorar por las esquinas por haberte excedido de manera sistemática, no).
Propina 1
Con los buenos clientes, la tentación de excederse es mayor porque la relación es buena.
Pero ser profesional —con ese síndrome del impostor al acecho— y desempeñarse con madurez no va de hacer «de más» y con la mordaza puesta. Va de cómo generar valor de forma consistente y clara —y sostenible, que son tiempos de no comprometer recursos y de considerar perjuicios futuros—.
Propina 2
Puede que te pase como a mí y que te muerda la empatía. En tal caso, te invito a que te preguntes: «¿Este esfuerzo extra genera valor para el manuscrito y fortalece la relación con el autor?». Imagina que detectas aspectos que no estaban contemplados —un personaje florero, una subtrama inconsistente—. En tal caso, adelante.
Ahora bien, si el planteamiento es «este cliente lo está pasando mal, tiene un problema X y tengo que ayudarlo», ¡cuidado! Hay quien pretende incluso negociar el adelanto y que te pongas a trabajar apelando a tu solidaridad. Puede que el manuscrito hasta requiera una reescritura completa. Personalmente, nunca empiezo un trabajo sin una entrega a cuenta y, si apelan a mi buena disposición y me muestro tajante, ni vuelven (¡esos sí que no vuelven!, y es bueno que así sea).
No hagas tuyo el problema de tu cliente.
Tal como lo veo, se trata de aplicar criterio y de aplicar la empatía, pero con estrategia.
Propina 3
Si tienes un manuscrito entre manos y te interesa una valoración profesional, escríbeme y hablamos.
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